Làm Telesales – Tiếp thị bán hàng qua điện thoại: kịch bản phải biết

Nếu bạn làm telesales – tiếp thị bán hàng qua điện thoại thì cần nhớ ngay những điều quan trọng này khi tuyển dụng tư vấn bán hàng.

Telesales là gì?

Telesales chính là một phương pháp bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Thông qua hình thức bán hàng này, điện thoại viên chủ động gọi và tìm kiếm khách hàng. Bằng cách sử dụng linh hoạt một kịch bản gọi ra có sẵn, các thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được trao “tận tai” khách hàng qua hình thức tiếp thị bán hàng qua điện thoại.

Telesales chính là một phương pháp tiếp thị bán hàng qua điện thoại. (Nguồn: Internet)

Nhân viên telesales hay nhân viên bán hàng điện thoại là một thành viên của team kinh doanh. Theo đó, họ trực tiếp liên hệ với khách hàng qua điện thoại, hoặc hỗ trợ thiết lập các cuộc hẹn và đánh giá khách hàng tiềm năng. Họ phải biết cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng để thu hút họ mua, sử dụng sản phẩm.

Những điều cần nhớ khi làm telesales

Tuy nhiên, không phải lúc nào người làm tiếp thị bán hàng qua điện thoại cũng có thể dễ dàng thu được ‘trái ngọt’. Hầu hết họ thường gặp phải những lời từ chối từ phía khách hàng. Và điều này có thể khiến nhiều người lúng túng, mất tự tin, từ đó đánh mất đi đơn hàng.

Do vậy, làm tiếp thị bán hàng qua điện thoại cần phải nắm vững được kịch bản để đối phó với những trường hợp khó khăn. Từ cách chăm sóc, bán hàng, hẹn gặp, giao tiếp trao đổi thông tin với đối tác mà không cần phải đi đến tận nơi gặp trực tiếp. Và cũng cần phải có kỹ năng, khả năng thuyết phục. Quan trọng là, bạn phải có một giọng nói dễ nghe trước đã.

>> Bạn xem thêm những kỹ năng giao tiếp trong bán hàng giúp bạn thuyết phục khách hàng hiệu quả

Những kỹ năng mà một telesales cần phải có:

• Giọng nói dễ nghe, không nói ngọng.
• Trình bày thuyết phục, mạnh lạc, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
• Xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi mở.
• Xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
• Chuẩn bị trước khi bán hàng qua điện thoại

Mục tiêu của việc telesales – tiếp thị bán hàng qua điện thoại là giới thiệu sản phẩm với khách hàng qua điện thoại, thuyết phục họ mua hàng hoặc thiết lập được mối quan hệ với khách. Để làm được điều này, bạn cần phải chuẩn bị kỹ càng trước mỗi cuộc gọi.

Xác định được khách hàng mục tiêu cho mình, biết được họ ở đâu, làm gì để từ đó thu thập thông tin về họ. (Nguồn: Internet)

Khi gọi điện, nên nhớ phải gọi tên khách hàng, điều này chắc chắn người nghe sẽ thích hơn so với những cách gọi khác. Bạn luôn phải tỏ ra vui vẻ, tích cực, lạc quan, lúc nào cũng phải có tư tưởng giúp khách mua hàng chứ không phải cố gắng tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Để tạo nên cuộc nói chuyện vui vẻ với khách hàng, bạn nên xem ngay kỹ năng bán hàng online cần có để chốt đơn hàng tại đây.

Kịch bản telesales – tiếp thị bán hàng qua điện thoại tổng hợp cần ghi nhớ

Bước 1: Chào, giới thiệu

Xưng hô: Tùy từng đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách xưng hô phù hợp.

• Nếu bán sản phẩm cho sinh viên: Xưng hô anh/chị và em. NGHIÊM CẤM MÌNH VÀ BẠN, CẬU VÀ TỚ.
• Nếu bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô em và anh/chị.

Xưng danh: Không nên giới thiệu mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. Hãy nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên. Để thể hiện mình là người sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm qua tiếp thị bán hàng qua điện thoại.

Bước 2: Tạo mối liên quan.

Tạo mối liên quan sự đồng cảm để kết nối xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngay từ những giây đầu tiên.

Bước 3: Giá trị/ lợi ích

Trình bày ngắn về giá trị lợi ích lớn nhất của sản phẩm dịch vụ để khách hàng hiểu và cảm thấy hứng thú.

Thông báo này dựa trên giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho khách hàng là gì. Hãy đặt cho nó 1 tựa đề thật sốc.

Chắc chắn bạn phải tạo được lời thông báo để cuốn hút khách hàng – Nếu không thể tìm được thì có 2 lý do: Hoặc là bạn chưa biết cách giật tít; hoặc sản phẩm của bạn chẳng hề có tý giá trị nổi bật nào.

Nguyên tắc tặng quà: Khi tặng quà cần nên đề cao giá trị của quà tặng giá trị càng lớn thì khách hàng càng vui vẻ, vẫn cùng một món quà tặng nhưng cách chúng ta tặng quan trọng hơn cái chúng ta tặng.

CHÚ Ý: Nếu không có quà tặng kèm thì bỏ qua bước này trong quá trình tiếp thị bán hàng qua điện thoại.

Bước 4: Giải pháp

Nếu ra nội dung chương trình, thời gian và địa điểm diễn ra (nếu có) .

Bước 5: Chốt (Chốt Sale, Thời gian, Địa điểm, Tiền)

Chú ý: Tạo ra sự giới hạn

Bước 6: Xử lý từ chối

Nếu khách hàng từ chối chúng ta thực hiện theo các bước sau:

Nguyên tắc 1: Không bao giờ không bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận, kinh nghiệm của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” anh/chị hoặc bày tỏ với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ.

Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối

Kịch bản chốt đơn hàng đăng ký

Bước 1: Chào giới thiệu

Bước 2: Tạo mối liên quan

Bước 3: Giá trị và lợi ích gây sốc

Giới thiệu quà tặng nếu có.

Bước 4: Chốt Sale

Chốt sale bao gồm: Chốt đơn hàng, Địa chỉ giao hàng, Người nhận hàng, số điện thoại, thời gian, Hình thức thanh toán …

Bước 5: Xử lý từ chối

Tương tự với kịch bản telesales – tiếp thị bán hàng qua điện thoại tổng hợp.

Những chiến thuật bán hàng telesales cần ghi nhớ:

Kết thúc cuộc gọi

Khi đã đạt được mục tiêu, trước khi gác máy hãy nói: “Cảm ơn bạn, tôi sẽ gặp bạn vào lúc …. Tạm biệt”. Nhiều người đã thành công trong việc đạt được sự đồng ý hoặc kết thúc bán hàng.

Sau đó, với cảm giác tốt đẹp, họ sẽ mở ra một dòng thảo luận mới với người bạn mới của họ, chỉ để thấy việc bán hàng được sáng tỏ. Một lần nữa, hãy dừng việc nói chuyện lại và gác máy chính là bí kíp cho người làm tiếp thị bán hàng qua điện thoại.

Đừng để điện thoại bán rẻ bạn

Đừng dùng điện thoại văn phòng, nếu có thể hãy dùng điện thoại của mình, là tên riêng của bạn hoặc “riêng tư” (private). Như vậy bạn có nhiều khả năng khơi gợi sự tò mò của họ đủ để được trả lời.

Chọn thời gian hẹn

Khi khách hàng đã dần ngã ngũ điều bạn cần làm ngay lập tức là chốt cuộc hẹn, và theo các chuyên gia trong nghề thì lúc nào bạn cũng phải trong tư thế chủ động. Do đó, hãy chủ động lựa chọn thời gian và cũng tiện cho khách hàng của mình sắp xếp lịch, điều quan trọng là khi bạn lựa chọn thời gian hẹn khách hàng sẽ khó có thể để từ chối bạn.

Hãy đưa ra thời gian hẹn giờ khách hàng thông minh nhất (Nguồn Internet)

Bạn có thể đưa ra phương pháp 2 chọn 1 như: “Tôi có thể gặp anh vào chiều nay hoặc sáng mai không? Hay khiến khách hàng khó có thể từ chối, không có thời gian suy nghĩ lại: “Sáng nay tôi có ký hợp đồng với một khách hàng ở gần đấy, tầm khoảng 10h tôi qua chỗ anh/chị luôn nhé”

Không từ bỏ

Rất nhiều khách hàng tiềm năng sẽ từ chối gặp mặt bạn trong cuộc gọi đầu tiên bởi rất nhiều lý do như đang đi trên đường, ăn cơm hay có chuyện cá nhân. Tuy nhiên đừng để điều đó ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn. Hãy kiên trì và thử lại sau vài ngày hoặc vài tuần và bằng cách nói chuyện khác.

Bạn nên tiếp tục cuộc gọi cho đến khi khách hàng nói “ không” ba lần. Bạn có thể sau một tuần lại gọi lại cho những khách hàng tiềm năng đó một lần nữa. Và cũng chỉ cần kịch bản nói chuyện cũ, các suất có khoảng 15-20% khách hàng sẽ chuyển sang đồng ý.

XEM THÊM

• Tuyệt chiêu xử lý khiếu nại khiến khách hàng hài lòng nhất
• Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp siêu hiệu quả khiến doanh thu tăng chóng mặt
• 6 kỹ năng bán hàng online hiệu quả giúp bạn kiếm hàng trăm triệu mỗi tháng

Tóm lại, việc tiếp thị bán hàng qua điện thoại không phải một công việc đơn giản và dễ dàng. Nếu bạn không có những mẹo cá nhân và cái duyên để thuyết phục khách hàng thì rất có thể điều bạn làm sẽ khiến chính khách hàng mà bạn lựa chọn cảm thấy khó chịu. Công việc từ đó cũng không thể hanh thông như bạn muốn.