Tuyệt chiêu xử lý khiếu nại khiến khách hàng hài lòng nhất

Dù bạn là nhân viên bán hàng hay làm chủ thì đã là người làm kinh doanh việc đối mặt với khiếu nại là chuyện rất bình thường. Làm cách nào để xử lý những khiếu nại ấy khôn ngoan nhất? Hãy theo dõi tiếp nhé!

Khiếu nại khách hàng là một trong những vấn đề không thể tránh khỏi khi làm công việc kinh doanh. Những khiếu nại này có khi đến từ thiện chí nhưng cũng đến từ những nguyên nhân không hay. Vậy làm sao để có thể giải quyết các khiếu nại ấy một cách hoàn hảo nhất, vấn đề vẫn được giải quyết lại không làm phật lòng khách hàng?

Việc giải quyết những khiếu nại như một kỹ năng mà những người làm công việc kinh doanh nhất định cần biết. Vậy với những người chưa có kinh nghiệm trong những vấn đề này cần lưu ý những điểm trọng yếu nào. Bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp những tuyệt chiêu giải quyết khiếu nại khách hàng khôn ngoan nhất.

Tuyệt chiêu giải quyết khiếu nại của khách hàng khôn ngoan nhất.

Những tuyệt chiêu này đều được rút ra từ những bài học kinh nghiệm trải nghiệm thực tế. Chỉ khi trải nghiệm thực tế mới có thể đưa ra những cách giải quyết khách quan nhất.

Hãy lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Khi đưa ra những khiếu nại chính là lúc khách hàng cảm thấy tức giận, phiền lòng nhất. Những lúc như vậy khách hàng rất khó có thể kiềm chế được cơn nóng giận của chính mình. Khi gặp phải khách hàng nóng tính hãy khoan phân bua cùng họ, bạn hãy cố gắng lắng nghe họ một cách kiên nhẫn có thể.

Việc kiên nhẫn lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu, được tôn trọng, được chia sẻ. Trong quá trình lắng nghe kiến nghị bạn hãy lưu tâm đến những nguyên nhân khách hàng đưa ra dẫn đến việc họ cảm thấy không hài lòng. Đồng thời sau quá trình lắng nghe hãy tổng hợp lại những ý kiến đó.

Luôn thể hiện sự đồng cảm

Thông thường khi nhận được những khiếu nại từ khách hàng những nhân viên nhận nhiệm vụ giải đáp thắc mắc sẽ có tâm lý bảo vệ công ty mình. Tâm lý ấy đôi khi dẫn đến việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn, lại có thể khiến khách hàng quy kết công ty bạn “không nhận trách nhiệm”.

Vì vậy, khi nhận được những khiếu nại từ khách hàng cần tuyệt đối tránh những cách trả lời như: ” công ty chưa từng gặp phải trường hợp này“; “Anh/chị xem lại xem mình có sử dụng sản phẩm tuân theo hướng dẫn hay không?“; “đây là lỗi do phía anh/chị bên em không nhận giải quyết“…

Đây không phải là lúc các bạn đổ lỗi lại khách hàng, hay tìm mọi cách bảo vệ sản phẩm công ty mình một cách mù quáng. Khi khách hàng khiếu nại là họ cần tìm người hiểu, đồng cảm và giúp họ tìm cách giải quyết. Vì vậy, trước tiên hãy bắt đầu bằng những câu nói “em rất tiếc vì điều đó…” hay “em cảm nhận được vấn đề anh/chị đang gặp phải“…

Những câu nói này làm cho các khách hàng thấy được sự quan tâm lo lắng cho những gì họ đang gặp phải. Và khi họ đã có tình cảm với mình rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

Đưa ra câu hỏi tìm hiểu vấn đề

Thay vì sau khi lắng nghe khiếu nại của khách hàng lập tức đưa ra những cách giải quyết chủ quan của bản thân hãy tìm hiểu kĩ vấn đề. Bởi giải quyết vấn đề theo một cách chủ quan sẽ khiến vấn đề rơi vào tình huống bất lợi mà bạn không kiểm soát được theo ý của mình.

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này bạn nên đưa ra những câu hỏi để khai thác thêm những thông tin cần thiết. Đôi khi việc khai thác thêm sẽ giúp bạn biết thêm được những nguyên nhân khác mà khách hàng chưa cung cấp hoặc vô tình quên không cung cấp cho bạn.

Đưa ra giải pháp cụ thể

Khi trực tiếp đưa ra ý kiến phàn nàn khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh nhất có thể. Vì vậy, những trường hợp như vậy đừng cố đưa ra những cách giải quyết vấn đề mơ hồ, thiếu rõ ràng hay những lời hứa hẹn không biết có thực hiện được hay không. Thay vào đó dùng những từ ngữ có sự khẳng định, cam kết đáng tin cậy hơn.

Ví dụ bạn có thể trả lời như: “em khẳng định vấn đề của anh/chị sẽ được giải quyết tốt nhất có thể, anh/chị có thể cho bên em chút thời gian kiểm tra tìm nguyên nhân và phương án giải quyết tốt nhất được không ạ?”. Đó cũng là một cách giải quyết mà khách hàng sẽ yên tâm hơn phần nào đó.

Có thể bạn sẽ quan tâm:

• Lập kế hoạch kinh doanh khách sạn hoàn hảo dành cho người mới
• Chiến lược bán hàng thúc đẩy tăng doanh số bán hàng lời hơn “trúng số”

Trên đây là một số phương pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng khôn ngoan nhất. Những khiếu nại là điều khó tránh khỏi nhưng hãy để nó được giải quyết tốt đẹp nhất mà vẫn có thể khiến khách hàng hài lòng nhé!