Tuyệt chiêu xử lý khiếu nại khiến khách hàng hài lòng nhất

16/11/2019 09:10 AM    |    Tìm việc   >  Kỹ năng bán hàng

Dù bạn là nhân viên bán hàng hay làm chủ thì đã là người làm kinh doanh việc đối mặt với khiếu nại là chuyện rất bình thường. Làm cách nào để xử lý những khiếu nại ấy khôn ngoan nhất? Hãy theo dõi tiếp nhé!

Khiếu nại khách hàng là một trong những vấn đề không thể tránh khỏi khi làm công việc kinh doanh. Những khiếu nại này có khi đến từ thiện chí nhưng cũng đến từ những nguyên nhân không hay. Vậy làm sao để có thể giải quyết các khiếu nại ấy một cách hoàn hảo nhất, vấn đề vẫn được giải quyết lại không làm phật lòng khách hàng?

Khiếu nại từ khách hàng là điều không tránh khỏi trong kinh doanh

Khiếu nại từ khách hàng là điều không tránh khỏi trong kinh doanh

Việc giải quyết những khiếu nại như một kỹ năng mà những người làm công việc kinh doanh nhất định cần biết. Vậy với những người chưa có kinh nghiệm trong những vấn đề này cần lưu ý những điểm trọng yếu nào. Bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp những tuyệt chiêu giải quyết khiếu nại khách hàng khôn ngoan nhất.

Tuyệt chiêu giải quyết khiếu nại của khách hàng khôn ngoan nhất.

Những tuyệt chiêu này đều được rút ra từ những bài học kinh nghiệm trải nghiệm thực tế. Chỉ khi trải nghiệm thực tế mới có thể đưa ra những cách giải quyết khách quan nhất.

Hãy lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Khi đưa ra những khiếu nại chính là lúc khách hàng cảm thấy tức giận, phiền lòng nhất. Những lúc như vậy khách hàng rất khó có thể kiềm chế được cơn nóng giận của chính mình. Khi gặp phải khách hàng nóng tính hãy khoan phân bua cùng họ, bạn hãy cố gắng lắng nghe họ một cách kiên nhẫn có thể.

Hãy lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Hãy lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Việc kiên nhẫn lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu, được tôn trọng, được chia sẻ. Trong quá trình lắng nghe kiến nghị bạn hãy lưu tâm đến những nguyên nhân khách hàng đưa ra dẫn đến việc họ cảm thấy không hài lòng. Đồng thời sau quá trình lắng nghe hãy tổng hợp lại những ý kiến đó.

Luôn thể hiện sự đồng cảm

Thông thường khi nhận được những khiếu nại từ khách hàng những nhân viên nhận nhiệm vụ giải đáp thắc mắc sẽ có tâm lý bảo vệ công ty mình. Tâm lý ấy đôi khi dẫn đến việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn, lại có thể khiến khách hàng quy kết công ty bạn “không nhận trách nhiệm”.

Vì vậy, khi nhận được những khiếu nại từ khách hàng cần tuyệt đối tránh những cách trả lời như: ” công ty chưa từng gặp phải trường hợp này“; “Anh/chị xem lại xem mình có sử dụng sản phẩm tuân theo hướng dẫn hay không?“; “đây là lỗi do phía anh/chị bên em không nhận giải quyết“…

Luôn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Luôn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Đây không phải là lúc các bạn đổ lỗi lại khách hàng, hay tìm mọi cách bảo vệ sản phẩm công ty mình một cách mù quáng. Khi khách hàng khiếu nại là họ cần tìm người hiểu, đồng cảm và giúp họ tìm cách giải quyết. Vì vậy, trước tiên hãy bắt đầu bằng những câu nói “em rất tiếc vì điều đó…” hay “em cảm nhận được vấn đề anh/chị đang gặp phải“…

Những câu nói này làm cho các khách hàng thấy được sự quan tâm lo lắng cho những gì họ đang gặp phải. Và khi họ đã có tình cảm với mình rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

Đưa ra câu hỏi tìm hiểu vấn đề

Thay vì sau khi lắng nghe khiếu nại của khách hàng lập tức đưa ra những cách giải quyết chủ quan của bản thân hãy tìm hiểu kĩ vấn đề. Bởi giải quyết vấn đề theo một cách chủ quan sẽ khiến vấn đề rơi vào tình huống bất lợi mà bạn không kiểm soát được theo ý của mình.

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này bạn nên đưa ra những câu hỏi để khai thác thêm những thông tin cần thiết. Đôi khi việc khai thác thêm sẽ giúp bạn biết thêm được những nguyên nhân khác mà khách hàng chưa cung cấp hoặc vô tình quên không cung cấp cho bạn.

Đưa ra giải pháp cụ thể

Khi trực tiếp đưa ra ý kiến phàn nàn khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh nhất có thể. Vì vậy, những trường hợp như vậy đừng cố đưa ra những cách giải quyết vấn đề mơ hồ, thiếu rõ ràng hay những lời hứa hẹn không biết có thực hiện được hay không. Thay vào đó dùng những từ ngữ có sự khẳng định, cam kết đáng tin cậy hơn.

Đưa ra giải pháp cụ thể giúp đỡ khách hàng

Đưa ra giải pháp cụ thể giúp đỡ khách hàng

Ví dụ bạn có thể trả lời như: “em khẳng định vấn đề của anh/chị sẽ được giải quyết tốt nhất có thể, anh/chị có thể cho bên em chút thời gian kiểm tra tìm nguyên nhân và phương án giải quyết tốt nhất được không ạ?”. Đó cũng là một cách giải quyết mà khách hàng sẽ yên tâm hơn phần nào đó.

Có thể bạn sẽ quan tâm:

Trên đây là một số phương pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng khôn ngoan nhất. Những khiếu nại là điều khó tránh khỏi nhưng hãy để nó được giải quyết tốt đẹp nhất mà vẫn có thể khiến khách hàng hài lòng nhé!

Tags:

Bài viết liên quan

Sales Representative là gì và 1 số thông tin liên quan khác

Sales Representative là gì và 1 số thông tin liên quan khác

Sales Representative là đại diện bán hàng. Ngoài khái niệm Sales Representative là gì, chúng tôi còn cung cấp cho...

Sale Online là gì? Kỹ năng cần có của một nhân viên sale online là gì?

Sale Online là gì? Kỹ năng cần có của một nhân viên sale online là gì?

Sale Online hiểu đơn giản là việc mua bán, giao dịch qua Internet chứ không phải hình thức truyền thống....

Sale marketing là gì? Công việc của nhân viên sale marketing là làm gì?

Sale marketing là gì? Công việc của nhân viên sale marketing là làm gì?

Sale marketing là sự kết hợp giữa công việc bán hàng và tiếp thị, quảng bá sản phẩm. Muốn hiểu...

Bài đọc nhiều

Lợi nhuận sau thuế là gì? Ý nghĩa và các yếu tố ảnh hưởng đến nó

Lợi nhuận sau thuế là gì? Ý nghĩa và các yếu tố ảnh hưởng đến…

Lợi nhuận sau thuế là phần lợi nhuận còn lại sau khi đã trừ thuế và các loại chi phí.…

Consultant là gì? Yêu cầu cần có đối với người làm Consultant

Consultant là gì? Yêu cầu cần có đối với người làm Consultant

Consultant là người làm nghề tư vấn hay gọi ngắn gọn là “tư vấn viên”. Theo dõi tiếp bài viết…

Full time là gì? Part time là gì? Điểm khác biệt giữa chúng là gì?

Full time là gì? Part time là gì? Điểm khác biệt giữa chúng là gì?

Full time và part time là những hình thức làm việc như thế nào? Bạn muốn có cái nhìn rõ…

Bài mới nhất

Cafeteria là gì? Những điểm đặc trưng của mô hình cafeteria

Cafeteria là gì? Những điểm đặc trưng của mô hình cafeteria

“Cafeteria” dịch ra tiếng Việt có nghĩa là quán ăn tự phục vụ. Bạn muốn hiểu thêm về khái niệm…

IQ và EQ cái nào quan trọng hơn? Đi tìm câu trả lời hợp lý nhất

IQ và EQ cái nào quan trọng hơn? Đi tìm câu trả lời hợp lý…

IQ và EQ là gì? IQ và EQ cái nào quan trọng hơn? Đó là những câu hỏi chúng ta…

Cách từ chối khéo léo trong công việc để không làm phật lòng ai

Cách từ chối khéo léo trong công việc để không làm phật lòng ai

Đồng ý một chuyện thì rất dễ nhưng từ chối thì lại là nhiệm vụ rất khó. Chúng tôi sẽ…

Theo dõi chúng tôi

Chúng tôi thích chia sẻ những ưu đãi mới và các chương trình

Đăng ký nhận tin

Nhận bài viết qua email cùng HR Insider - Timviec.