SLA là gì? Các thành phần chính và điểm khác biệt so với KPI

Có thể bạn đã quá quen thuộc với khái niệm KPI là gì rồi phải không? Vậy còn SLA (Service level Agreement – thoả thuận mức độ dịch vụ), bạn đã hiểu gì về khái niệm này? Với bài viết này chúng mình sẽ đi tìm hiểu về khái niệm SLA là gì và nó khác gì so với KPI. Cùng theo dõi nhé!

• Sale forecast là gì? Bài toán dự báo doanh thu của doanh nghiệp
• Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả?

Khái niệm SLA

SLA là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Service Level Agreement”, dịch ra tiếng Việt có nghĩa là “thỏa thuận cấp độ dịch vụ”. Nó được hiểu là loại tài liệu miêu tả cấp độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn từ phía nhà sản xuất, nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ. Nói một cách dễ hiểu hơn thì SLA chính là một thỏa thuận giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp bên ngoài hoặc thỏa thuận giữa 2 phòng ban ở trong cùng nội bộ một doanh nghiệp.

► Tham khảo: Mẫu email xin việc chuẩn nhất, dễ thu hút nhà tuyển dụng

Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng tới SLA?

Nếu doanh nghiệp có thể bảo đảm chất lượng dịch vụ SLA luôn ở mức ổn định thì nó sẽ chính là chiếc “mỏ neo” để họ giữ chân khách hàng, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với họ. SLA cũng như một minh chứng cho uy tín và sự chuyên nghiệp của các thương hiệu, doanh nghiệp. Nó cũng chính là cơ sở nền tảng, là động lực để các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh với nhau, giúp nhau cùng phát triển

Không ít các tập đoàn hàng đàu Việt Nam và nhiều ngân hàng cũng không ngừng thúc đẩy phát triển SLA, họ dần dần coi nó như một văn hóa hay ho, một thứ chuẩn mực tốt mà họ nên đạt tới. Sức lan tỏa của nó rất rộng, từ nhân viên cấp thấp đến lãnh đạo cấp cao đều hăng hái làm việc và phấn đấu để công ty đạt được chuẩn mực SLA đã đề ra

SLA là tài liệu/văn bản tập hợp được toàn bộ thông tin về các dịch vụ đã được kí kết trên hợp đồng giữa các bên. Nó thể hiện được độ tin cậy và kỳ vọng của các bên vào sự hợp tác chung để cùng đạt được mục tiêu. SLA nêu lên cụ thể về trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗi bên và điều mà họ cần làm khi nảy sinh các vấn đề tiêu cực. Nó cũng giúp 2 bên hiểu về nhu cầu của nhau để không để xảy ra vấn đề “nhất bên trọng, nhất bên khinh”

SLA được cho là một yếu tố không thể thiếu khi các bên ký kết hợp đồng. Nó là phương tiện liên kết và cũng là công cụ để bảo vệ quyền lời cho các bên

► Xem thêm: Các vị trí tuyển dụng mới nhất ở nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau dành cho ứng viên muốn tìm việc làm

Các thành phần chính tạo nên SLA

SLA được tạo thành từ 2 yếu tố chính là: dịch vụ và quản lý. Yếu tố dịch vụ sẽ bao gồm các vấn đề xoay quanh việc dịch vụ nào được cung cấp và không được cung cấp cho khách hàng; điều kiện sẵn có, tiêu chuẩn cũng như khung thời gian cụ thể cho mỗi một cấp độ dịch vụ; thủ tục; trách nhiệm – nghĩa vụ của từng bên,…

Yếu tố quản lý thường bao gồm khái niệm về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường; quy trình, nội dung và tần suất báo cáo; quá trình giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường cho khách hàng khi xuất hiện việc kiện cáo từ bên thứ ba; cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu…

► Đọc thêm: Thông tin tuyển dụng bán hàng được cập nhật mới nhất. Xem và ứng tuyển ngay!

SLA khác KPI như thế nào?

SLA và KPI là 2 khái niệm có một số điểm tương đồng nên không ít người vẫn hay nhầm lẫn chúng với nhau. Vậy hãy để chúng tôi giúp bạn phân biệt SLA và KPI nhé!

Trước hết, SLA là thuật ngữ tương đồng mơ hồ trong khi KPI là một định nghĩa rõ ràng, được đo lường bằng các con số cụ thể và được dùng với mục đích chính là xác định tiến độ công việc của các cá nhân, đội nhóm… Và chính bản thân chỉ số KPI cũng thường xuyên được dùng như một loại công cụ để đánh giá mức đô kỳ vọn về SLA. KPI được xây dựng dựa trên nhưng yếu tố dễ đo lường như thời gian… chẳng hạn còn SLA thì mang tính chất trừu tượng hơn.

Nói tóm lại, KPI là chỉ số đo lường hiệu quả công việc còn SLA là một thỏa thuận được lập ra giữa các bộ phận trong cùng một doanh nghiệp hoặc giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp bên ngoài nhằm xác định xem cấp độ dịch vụ mà khách hàng đang mong muốn từ phía doanh nghiệp nằm ở mức nào.

Hi vọng qua bài viết này bạn có thể hiểu hơn khái niệm SLA là gì và sự khác nhau giữa SLA và KPI. Ghé thăm website của chúng mình để  cập nhật những thông tin việc làm bán hàng mới nhất nhé!

► Có thể bạn quan tâm: Một số vị trí công việc đang được AEON Việt Nam tuyển dụng mà ứng viên có thể tham khảo