Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả?

Làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, bán lẻ chắc hẳn bạn sẽ thường xuyên tiếp cận với thuật ngữ Customer Service hay dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên với nhiều người đây còn là khái niệm khá mới. Vậy Customer Service là gì? Làm sao để các dịch vụ khách hàng được hiệu quả?

• Kick off là gì? Tìm hiểu đôi điều về Project Kick-off meeting
• SKU sản phẩm là gì? Tìm hiểu đôi điều về mã SKU

Customer Service là gì?

Customer service, dịch ra tiếng Việt là “dịch vụ khách hàng” nhưng thường được biết tới với cái tên quen thuộc là “chăm sóc khách hàng”. Chăm sóc khách hàng được định nghĩa chung là “các loại hình dịch vụ được cung cấp tới khách hàng trước, trong và sau một giao dịch mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ chính”.

Cụ thể hơn, chăm sóc khách hàng chính là những hỗ trợ, giúp đỡ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng trước khi khách hàng quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ, trong khi thực hiện giao dịch mua hàng và sau khi giao dịch đã được thực hiện và khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua. Các hỗ trợ và giúp đỡ này giúp khách hàng có được trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm dễ dàng, thoải mái hơn.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch có thể là việc quảng cáo, tư vấn, mời chào sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm giúp khách hàng có thể đưa ra sự lựa chọn hợp lý dựa theo nhu cầu và khả năng tài chính của họ. Chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch có thể là việc giải thích, hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục thanh toán, kiểm tra sản phẩm, giải thích, thông báo các chế độ hậu mãi,… Chăm sóc khách hàng sau giao dịch bao gồm việc thu thập các phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, giải đáp các thắc mắc hoặc than phiền của khách hàng và hỗ trợ khách hàng nếu họ có mong muốn đổi trả hoặc bảo hành sản phẩm.

Việc thực hiện công việc chăm sóc khách hàng tốt là cực kì quan trọng đối với các doanh nghiệp vì hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng cũng như thái độ, cảm tình và lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp.

>>>Xem ngay: Các vị trí tuyển nhân viên bán hàng mới nhất với mức lương hấp dẫn, môi trường làm việc tốt. Khám phá ngay nhé!

Tầm quan trọng của customer service

Tạo ra ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu chung

Trong lĩnh vực bán hàng nói riêng hay kinh doanh nói chung, có một luật bất thành văn mà ai cũng biết đó là việc duy trì lượng khách hàng đang có luôn tốt hơn và quan trọng hơn là việc tìm khách hàng mới. Kết quả từ nhiều bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đều chỉ ra một kết quả rằng có đến 65-70% khách hàng từ bỏ một doanh nghiệp nào đó vì những trải nghiệm tiêu cực mà họ nhận được, không phải do chất lượng sản phẩm.

Hoạt động chăm sóc khách hàng, nếu được thực hiện đúng, hoàn toàn có thể duy trì một số lượng ổn định khách hàng trung thành, từ đó các hoạt động sale, marketing cho sản phẩm mới cũng dễ dàng hơn rất nhiều so với việc “lôi kéo” các đối tượng khách hàng mới.

>> Đọc thêm: Các mẫu cv xin việc chuẩn của nhiều lĩnh vực ngành nghề giúp bạn tạo ấn tượng trước nhà tuyển dụng.

Customer service có thể dựng nên hoặc phá đổ hình ảnh doanh nghiệp

Trong môi trường kinh tế hiện đại, nhu cầu cũng như những kì vọng của khách hàng khi chọn mua và sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó là rất cao. Đi kèm với đó là sự phát triển của Internet, đặc biệt là mạng xã hội khiến cho việc chia sẻ thông tin trở nên rất dễ dàng và lan tỏa nhanh. Tất cả các trải nghiệm, dù tích cực hay tiêu cực đều được các người dùng đăng tải và chia sẻ với tốc độ chóng mặt. Chỉ cần một sai sót nhỏ liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc trải nghiệm chăm sóc khách hàng cũng có thể tạo tiếng xấu cho một doanh nghiệp.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp vừa phải liên tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của họ, vừa mở nhiều kênh chăm sóc khách hàng khác nhau để đảm bảo hình ảnh đẹp của chính họ. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt cũng tăng tính cạnh tranh của một doanh nghiệp với các đối thủ khác trên thị trường.

Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm như ý

Việc tập trung mang lại trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ là một xu hướng nhất thời mà là định hướng kinh doanh đầy thông minh của hiện tại và tương lai. Thời “tiền trao, cháo múc” đã qua rất lâu rồi và trọng tâm mới nhất của giới kinh doanh là “cá nhân hóa” trải nghiệm của khách hàng, tạo cảm tình của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và khiến cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt. Điều này lại càng đúng với đối tượng khách hàng có điều kiện kinh tế tốt, họ muốn được hưởng các dịch vụ cao cấp, các quyền lợi đặc biệt và sẵn sàng chi thêm tiền để có được trải nghiệm như ý.

>> Đọc thêm: Danh sách các vị trí tuyển dụng việc làm nhanh đến từ các công ty uy tín. Hàng chục ngàn việc làm chất lượng, xem ngay nhé!

6 yếu tố giúp hoạt động customer service hiệu quả

• Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng với tư cách là một đội nhóm, một tập thể để tối đa hóa nguồn lực.
• Lắng nghe, tiếp nhận và chia sẻ phản hồi của khách hàng cả trong nội bộ đội nhóm và với các khách hàng khác.
• Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng với thái độ thân thiện, cảm thông, cầu thị, chân thành và khiêm nhường.

• Hiểu biết sâu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nắm rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
• Tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, sử dụng cách tiếp cận hợp lý.
• Liên tục cải thiện, làm mới quá trình chăm sóc khách hàng

Trên đây là những thông tin chúng tôi muốn chia sẻ với bạn về customer service. Giờ đây dù bạn có gặp ai đó hỏi bạn những câu hỏi như: “Customer service là gì?”, “Customer service là làm gì?” hoặc “Việc làm customer service là gì?” thì bạn hoàn toàn có thể trả lời họ một cách trơn tru và mau lẹ rồi, đúng không nào?

>>>Có thể bạn quan tâm: GDP là gì? Cách tính thu nhập bình quân đầu người của một nền kinh tế.