7 “mẹo vàng” tư vấn qua điện thoại khiến khách hàng không thể từ chối bạn

Trong những năm gần đây, tư vấn qua điện thoại được các cá nhân, tổ chức doanh nghiệp sử dụng như một công cụ chính trong kinh doanh. Những cuộc trao đổi, những hợp đồng mua bán đều được thỏa thuận chỉ qua điện thoại một cách nhanh chóng nhưng mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên. Vậy để có được những thành quả đó nhân viên bán hàng qua điện thoại cần có những kỹ năng và bí quyết gì để thuyết phục được khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.

Bí quyết tư vấn qua điện thoại hấp dẫn khách hàng

Tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi tư vấn

Nếu muốn thuyết phục được ai đó thì điều đầu tiên bạn cần phải biết đó là họ là ai? Họ cần gì và họ muốn gì? Khi cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ thông tin nào của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc bạn đang chuẩn bị cho một cuộc gọi thất bại hoàn toàn rồi. Do vậy, trước khi tư vấn qua điện thoại, bạn hãy tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng. Trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ.

Việc tìm hiểu và thu thập thông tin khách hàng trước khi thực hiện gọi điện thoại tư vấn không chỉ giúp bạn hiểu hơn đối tượng khách hàng và có phương án phù hợp để chào hàng góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

Việc tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi tư vấn qua điện thoại là việc cần thiết.

Chuẩn bị trước nội dung

Việc chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin để tư vấn, mời chào, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một điều bạn nên tránh là không nên chủ quan khi cho rằng mình đã am hiểu về sản phẩm, dịch vụ thì không cần chuẩn bị gì nữa. Điều đó khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi lỡ quên đi một vấn đề nào đó hoặc có thể bạn sẽ giới thiệu thiếu đi một số tính năng quan trọng của sản phẩm mà bạn đã định sẽ nói với khách hàng trước đó.

Vì thế, dù là một chuyên viên bán hàng cừ khôi tới đâu, nhưng khi đã chọn hình thức tiếp thị bán hàng qua điện thoại bạn vẫn cần chuẩn bị cẩn thận trước nội dụng cuộc gọi để chắc chắn tất cả thông tin đều được chuyển tới khách hàng đầy đủ nhé.

Hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty

Một khi đã là nhân viên bán hàng thì dù là bán hàng online, qua điện thoại hay qua cửa hàng thì bạn đều phải giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với nhân viên tư vấn qua điện thoại thì lại càng phải làm tốt điều này. Bởi lẽ, khách hàng không được trực tiếp nhìn thấy sản phẩm hay dịch vụ của bạn mà chỉ hình dung thông qua cuộc tư vấn. Do đó, các thông tin chi tiết về tính năng, ưu điểm, công dụng của sản phẩm, bạn phải nắm rõ trong lòng bàn tay để giới thiệu đến khách hàng của mình.

Luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi

Đây là bước khá quan trọng, đặc biệt nếu như bạn là người mới vào nghề thì lại cần thiết hơn. Một điều bạn nên nhớ rằng, khi quan thực hiện cuộc tư vấn, bán hàng qua điện thoại thì chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Vậy nên mọi sai sót của bạn đều ảnh hưởng đến uy tín của nhiều người. Do vậy, trước khi bắt đầu cuộc gọi, bạn nên nhờ đến sự giúp đỡ của đồng nghiệp có kinh nghiệm để luyện tập.

Trong quá trình luyện tập, sự nhận xét của đồng nghiệp sẽ giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật đến khách hàng. Bên cạnh đó, luyện tập trước khi gọi điện giúp người thực hiện telesales thêm tự tin hơn nhờ sự chuẩn bị kỹ càng và góp phần giúp tăng khả năng đạt được mục đích, ghi điểm trong lòng của khách hàng.

Tư vấn qua điện thoại thì chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty.

Bình tĩnh trước mọi tình huống

Chắc hẳn với người làm telesales thì sẽ không lạ lẫm gì với nhiều trường hợp khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì bạn làm phiền họ. Họ có thể tắt máy khi bạn chưa kịp nói hết câu. Nếu gặp trường hợp bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra chán nản và khó chịu với khách hàng. Hãy xem đó là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.

Thay những câu hỏi bằng lời đề nghị

Sai lầm mà nhiều nhân viên bán hàng qua điện thoại thường mắc phải khi gọi điện là hỏi khách quá dồn dập, khiến họ cảm giác như mình đang bị tra khảo chứ không phải được tư vấn. Nếu như là một telesales chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng đưa ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Chẳng hạn “Vậy em có thể gặp anh vào thứ 4 hay thứ 5 tuần tới? Vào lúc 8h00 sáng hay 3h chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”

Còn nếu như trường hợp khách hàng tiếp tục từ chối thi bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng mà hãy sử dụng nghệ thuật giao tiếp của mình để lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Dù cho bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa, việc vượt qua sự từ chối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc đã trở thành bí quyết kinh doanh. Đó chính là kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo để tạo cơ hội cho mình.

>> Bạn xem thêm làm thế nào để có kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng phù hợp nhất

Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi

Bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi tư vấn.

Kinh nghiệm là những điều đã trải qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu như bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi tư vấn. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để những cuộc gọi lần sau mình làm tốt hơn.

Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi chép lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành nhân viên telesales chuyên nghiệp. Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người không có quyền quyết định. Bạn hãy nghiên cứu và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Việc tư vấn khách hàng qua điện thoại là một nhiệm vụ khó khăn của mỗi telesales. Từ hai người không quen biết, telesales có nhiệm vụ gây ấn tượng và thu hút khách hàng quan tâm về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, thuyết phục họ mua hàng, giải đáp mọi thắc mắc…Đây là một công việc không hề đơn giản, do vậy mỗi telesales cần chuẩn bị cho mình một kế hoạch tư vấn chi tiết và cẩn thận để đạt được hiệu quả công việc cao nhất.

Tư vấn qua điện thoại sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian và công sức nhưng yêu cầu bạn phải có kỹ năng bán hàng, cụ thể là thuyết phục khách hàng. Nếu bạn chuẩn bị kỹ càng nội dung cho các cuộc gọi, thấu hiểu và nắm bắt tâm lý của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ mặc dù bạn và họ chưa một lần gặp nhau. Chúc bạn sẽ là một chuyên viên bán hàng qua điện thoại giỏi nhất.

NM