Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả?

01/04/2021 04:54 PM    |    Tìm việc   >  Kỹ năng bán hàng

Customer Service nghĩa là “dịch vụ khách hàng”, cụ thể hơn là “dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Bài viết này giúp bạn hiểu rõ hơn customer service là gì!

Customer Service là gì?

Customer service, dịch ra tiếng Việt là “dịch vụ khách hàng” nhưng thường được biết tới với cái tên quen thuộc là “chăm sóc khách hàng”. Chăm sóc khách hàng được định nghĩa chung là “các loại hình dịch vụ được cung cấp tới khách hàng trước, trong và sau một giao dịch mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ chính”.

Cụ thể hơn, chăm sóc khách hàng chính là những hỗ trợ, giúp đỡ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng trước khi khách hàng quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ, trong khi thực hiện giao dịch mua hàng và sau khi giao dịch đã được thực hiện và khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua. Các hỗ trợ và giúp đỡ này giúp khách hàng có được trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm dễ dàng, thoải mái hơn.

Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả? 1

Customer Service là dịch vụ khách hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch có thể là việc quảng cáo, tư vấn, mời chào sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm giúp khách hàng có thể đưa ra sự lựa chọn hợp lý dựa theo nhu cầu và khả năng tài chính của họ. Chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch có thể là việc giải thích, hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục thanh toán, kiểm tra sản phẩm, giải thích, thông báo các chế độ hậu mãi,… Chăm sóc khách hàng sau giao dịch bao gồm việc thu thập các phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, giải đáp các thắc mắc hoặc than phiền của khách hàng và hỗ trợ khách hàng nếu họ có mong muốn đổi trả hoặc bảo hành sản phẩm.

Việc thực hiện công việc chăm sóc khách hàng tốt là cực kì quan trọng đối với các doanh nghiệp vì hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng cũng như thái độ, cảm tình và lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của customer service

Tạo ra ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu chung

Trong công việc bán hàng hay kinh doanh nói chung, có một luật bất thành văn mà ai cũng biết đó là việc duy trì lượng khách hàng đang có luôn tốt hơn và quan trọng hơn là việc tìm khách hàng mới. Kết quả từ nhiều bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đều chỉ ra một kết quả rằng có đến 65-70% khách hàng từ bỏ một doanh nghiệp nào đó vì những trải nghiệm tiêu cực mà họ nhận được, không phải do chất lượng sản phẩm.

Hoạt động chăm sóc khách hàng, nếu được thực hiện đúng, hoàn toàn có thể duy trì một số lượng ổn định khách hàng trung thành, từ đó các hoạt động sale, marketing cho sản phẩm mới cũng dễ dàng hơn rất nhiều so với việc “lôi kéo” các đối tượng khách hàng mới.

Customer service có thể dựng nên hoặc phá đổ hình ảnh doanh nghiệp

Trong môi trường kinh tế hiện đại, nhu cầu cũng như những kì vọng của khách hàng khi chọn mua và sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó là rất cao. Đi kèm với đó là sự phát triển của Internet, đặc biệt là mạng xã hội khiến cho việc chia sẻ thông tin trở nên rất dễ dàng và lan tỏa nhanh. Tất cả các trải nghiệm, dù tích cực hay tiêu cực đều được các người dùng đăng tải và chia sẻ với tốc độ chóng mặt. Chỉ cần một sai sót nhỏ liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc trải nghiệm chăm sóc khách hàng cũng có thể tạo tiếng xấu cho một doanh nghiệp.

Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả? 2

Customer service có thể ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh của doanh nghiệp

Chính vì vậy, các doanh nghiệp vừa phải liên tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của họ, vừa mở nhiều kênh chăm sóc khách hàng khác nhau để đảm bảo hình ảnh đẹp của chính họ. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt cũng tăng tính cạnh tranh của một doanh nghiệp với các đối thủ khác trên thị trường.

>> Đọc thêm: Các mẫu thư ứng tuyển chuẩn, giúp người xin việc nhấn mạnh thêm kỹ năng, kinh nghiệm của mình trước nhà tuyển dụng

Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm như ý

Việc tập trung mang lại trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ là một xu hướng nhất thời mà là định hướng kinh doanh đầy thông minh của hiện tại và tương lai. Thời “tiền trao, cháo múc” đã qua rất lâu rồi và trọng tâm mới nhất của giới kinh doanh là “cá nhân hóa” trải nghiệm của khách hàng, tạo cảm tình của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và khiến cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt. Điều này lại càng đúng với đối tượng khách hàng có điều kiện kinh tế tốt, họ muốn được hưởng các dịch vụ cao cấp, các quyền lợi đặc biệt và sẵn sàng chi thêm tiền để có được trải nghiệm như ý.

6 yếu tố giúp hoạt động customer service hiệu quả

  • Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng với tư cách là một đội nhóm, một tập thể để tối đa hóa nguồn lực.
  • Lắng nghe, tiếp nhận và chia sẻ phản hồi của khách hàng cả trong nội bộ đội nhóm và với các khách hàng khác.
  • Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng với thái độ thân thiện, cảm thông, cầu thị, chân thành và khiêm nhường.
Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả? 3

Các yếu tố giúp hoạt động customer service hiệu quả hơn

  • Hiểu biết sâu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nắm rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
  • Tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, sử dụng cách tiếp cận hợp lý.
  • Liên tục cải thiện, làm mới quá trình chăm sóc khách hàng

Trên đây là những thông tin chúng tôi muốn chia sẻ với bạn về customer service. Giờ đây dù bạn có gặp ai đó hỏi bạn những câu hỏi như: “Customer service là gì?”, “Customer service là làm gì?” hoặc “Việc làm customer service là gì?” thì bạn hoàn toàn có thể trả lời họ một cách trơn tru và mau lẹ rồi, đúng không nào?

>> Đọc thêm: Tổng hợp việc làm nhanh đến từ các nhà tuyển dụng uy tín, hàng chục ngàn việc làm chất lượng

Tags:

Bài viết liên quan

Thương thuyết là gì? Làm gì để trở thành bậc thầy thương thuyết?

Thương thuyết là gì? Làm gì để trở thành bậc thầy thương thuyết?

Thương thuyết là cách gọi khác của việc đàm phán, thương lượng. Đọc bài viết dưới đây để có cái...

Tiềm lực là gì? Cách tìm ra tiềm lực khách hàng trong kinh doanh

Tiềm lực là gì? Cách tìm ra tiềm lực khách hàng trong kinh doanh

Tiềm lực có thể hiểu là khả năng tiềm ẩn. Đây là khái niệm xuất hiện nhiều trong đời sống...

PDCA là gì? Mô hình PDCA gồm những giai đoạn nào?

PDCA là gì? Mô hình PDCA gồm những giai đoạn nào?

PDCA là viết tắt của "Plan - Do - Check - Act", nó là một dạng mô hình tuần hoàn....

Bài đọc nhiều

Co-op là gì? Các nguyên tắc cơ bản của mô hình Co-op

Co-op là gì? Các nguyên tắc cơ bản của mô hình Co-op

Co-op là chữ viết tắt của “co-operative”, dịch ra tiếng Việt là “hợp tác”. Để hiểu rõ hơn về khái…

HRD là gì? Phân tích 3 hoạt động chính cần được chú trọng

HRD là gì? Phân tích 3 hoạt động chính cần được chú trọng

HRD là gì? Là chữ viết tắt của cụm từ “Human Resource Development”. Ắt hẳn nhiều người vẫn không hiểu…

ASM là gì? Những kỹ năng cần có của người đảm nhiệm vị trí ASM

ASM là gì? Những kỹ năng cần có của người đảm nhiệm vị trí ASM

ASM là chữ viết tắt của cụm từ “Area Sales Manager”, nghĩa là Giám đốc bán hàng khu vực. Đọc…

Bài mới nhất

Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả?

Customer Service là gì? Yếu tố nào giúp hoạt động này hiệu quả?

Customer Service nghĩa là “dịch vụ khách hàng”, cụ thể hơn là “dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Bài viết…

Coupon là gì? Tìm kiếm điểm khác biệt giữa coupon và voucher

Coupon là gì? Tìm kiếm điểm khác biệt giữa coupon và voucher

Coupon là một kiểu phiếu/mã giảm giá mà chúng ta vẫn gặp và sử dụng trong đời sống hàng ngày.…

VinMart là gì? Đặc điểm nổi bật của hệ thống siêu thị này

VinMart là gì? Đặc điểm nổi bật của hệ thống siêu thị này

VinMart là tên hệ thống siêu thị nổi tiếng từng trực thuộc VinGroup, hiện tại đã thuộc sở hữu của…

Theo dõi chúng tôi

Chúng tôi thích chia sẻ những ưu đãi mới và các chương trình

Đăng ký nhận tin

Nhận bài viết qua email cùng HR Insider - Timviec.