Các mô hình đo lường chất lượng trong nghề dịch vụ

Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng trong nghề dịch vụ. Mô hình này được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi.

5 khoảng cách được đề cập đến là:

• Khoảng cách về kiến thức
• Khoảng cách về tiêu chuẩn
• Khoảng cách về hoạt động
• Khoảng cách về truyền đạt
• Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận

Mô hình RATER

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:

• Sự tin cậy
• Sự đảm bảo
• Sự hữu hình
• Sự đồng cảm
• Sự đáp ứng

Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ)

SERVPERF được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.

nghề dịch vụ

SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

>>>Xem thêm: Marketing là gì? Tổng hợp kiến thức nghề Marketing từ A – Z

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gummesson

Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm:

• Chất lượng thiết kế
• Chất lượng sản phẩm
• Chất lượng giao hàng
• Chất lượng quan hệ