Các mô hình đo lường chất lượng trong nghề dịch vụ

09/03/2023 02:11 PM    |    Tìm việc   >  Câu chuyện bán hàng

Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng trong nghề dịch vụ. Mô hình này được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi.

5 khoảng cách được đề cập đến là:

  • Khoảng cách về kiến thức
  • Khoảng cách về tiêu chuẩn
  • Khoảng cách về hoạt động
  • Khoảng cách về truyền đạt
  • Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận

Mô hình RATER

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:

  • Sự tin cậy
  • Sự đảm bảo
  • Sự hữu hình
  • Sự đồng cảm
  • Sự đáp ứng

Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ)

SERVPERF được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.

ngành dịch vụ

nghề dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng

SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

>>>Xem thêm: Marketing là gì? Tổng hợp kiến thức nghề Marketing từ A – Z

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gummesson

Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm:

  • Chất lượng thiết kế
  • Chất lượng sản phẩm
  • Chất lượng giao hàng
  • Chất lượng quan hệ
Tags:

Bài viết liên quan

Các hình thức feedback phổ biến trong bán hàng hiện nay

Các hình thức feedback phổ biến trong bán hàng hiện nay

Feedback là gì? Feed back là quá trình trao đổi thông tin giữa người gửi và người nhận để đánh...

Tuyển dụng nhân viên kinh doanh: Những điều cần biết

Tuyển dụng nhân viên kinh doanh: Những điều cần biết

Kinh doanh là một lĩnh vực phát triển nhanh chóng và luôn cần sự đóng góp của những nhân viên...

Gross margin là gì? Tỷ suất lợi nhuận gộp – Gross Profit Margin

Gross margin là gì? Tỷ suất lợi nhuận gộp – Gross Profit Margin

Gross margin là gì? Tỷ suất lợi nhuận gộp – Gross Profit Margin Tỷ suất lợi nhuận gộp là thước...

Bài đọc nhiều

NPL là gì? Nguyên nhân phát sinh và cách phân loại

NPL là gì? Nguyên nhân phát sinh và cách phân loại

NPL là gì? Nó chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Non-Performing Loan”, hiểu nôm na là nợ xấu.…

PMI là gì? Vai trò quan trọng của chỉ số PMI đối với nền kinh tế

PMI là gì? Vai trò quan trọng của chỉ số PMI đối với nền kinh…

PMI là chữ viết tắt của “Purchasing Managers Index”, dịch ra là chỉ số quản lý sức mua. Đọc tiếp…

EQ là gì? Tại sao EQ quan trọng đối với quá trình tuyển dụng?

EQ là gì? Tại sao EQ quan trọng đối với quá trình tuyển dụng?

Trước đây, các nhà tuyển dụng chỉ quan tâm đến IQ của ứng viên. Nhưng hiện tại, họ quan tâm…

Bài mới nhất

INTP là gì? Tính cách đặc trưng của nhóm người INTP

INTP là gì? Tính cách đặc trưng của nhóm người INTP

INTP là gì? Là những cá nhân có vẻ ngoài điềm đạm, INTP thực chất có một bộ óc với…

Quy trình làm đơn xin nghỉ phép chuẩn nhất hiện nay

Quy trình làm đơn xin nghỉ phép chuẩn nhất hiện nay

Để có thể tiến hành là đơn xin nghỉ phép bạn cần phải tuân theo những quy trình bắt buộc…

Đặc điểm của kế toán công trình là gì trong doanh nghiệp

Đặc điểm của kế toán công trình là gì trong doanh nghiệp

Kế toán công trình là một lĩnh vực kế toán đặc biệt, đòi hỏi các kỹ năng chuyên môn cao…

Theo dõi chúng tôi

Chúng tôi thích chia sẻ những ưu đãi mới và các chương trình

Đăng ký nhận tin

Nhận bài viết qua email cùng HR Insider - Timviec.