Các mô hình đo lường chất lượng trong nghề dịch vụ

09/03/2023 02:11 PM    |    Tìm việc   >  Câu chuyện bán hàng

Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng trong nghề dịch vụ. Mô hình này được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi.

5 khoảng cách được đề cập đến là:

  • Khoảng cách về kiến thức
  • Khoảng cách về tiêu chuẩn
  • Khoảng cách về hoạt động
  • Khoảng cách về truyền đạt
  • Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận

Mô hình RATER

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:

  • Sự tin cậy
  • Sự đảm bảo
  • Sự hữu hình
  • Sự đồng cảm
  • Sự đáp ứng

Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ)

SERVPERF được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.

ngành dịch vụ

nghề dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng

SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

>>>Xem thêm: Marketing là gì? Tổng hợp kiến thức nghề Marketing từ A – Z

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gummesson

Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm:

  • Chất lượng thiết kế
  • Chất lượng sản phẩm
  • Chất lượng giao hàng
  • Chất lượng quan hệ
Tags:

Bài viết liên quan

Chi tiết cho từng việc làm văn phòng hành chính hiện nay

Chi tiết cho từng việc làm văn phòng hành chính hiện nay

Doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng đầu việc không nhiều nên ít khi phân định rõ nhiệm vụ theo...

Tìm hiểu khái niệm kế toán là gì? Hiện nay có các loại kế toán nào?

Tìm hiểu khái niệm kế toán là gì? Hiện nay có các loại kế toán nào?

Tìm hiểu khái niệm kế toán là gì? Hiện nay có các loại kế toán nào? – Kế toán công: Là...

Yếu tố gây khó khăn trong việc tuyển bán hàng hiện nay

Yếu tố gây khó khăn trong việc tuyển bán hàng hiện nay

Việc tuyển bán hàng hiện nay đang là một thách thức đối với nhiều doanh nghiệp. Dù đây là một...

Bài đọc nhiều

Cộng tác viên kinh doanh, viết bài khi tìm việc cần lưu ý gì?

Cộng tác viên kinh doanh, viết bài khi tìm việc cần lưu ý gì?

Một trong những nghề tay trái có thể “hái ra tiền” hiện nay đang khá HOT đó chính là cộng tác…

Kỹ năng cần có của một hr executive chuyên nghiệp

Kỹ năng cần có của một hr executive chuyên nghiệp

Kiến thức chuyên mônNội dung bài viếtMô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụMô hình RATERMô hình SERVPERF…

Co-op là gì? Các nguyên tắc cơ bản của mô hình Co-op

Co-op là gì? Các nguyên tắc cơ bản của mô hình Co-op

Co-op là chữ viết tắt của “co-operative”, dịch ra tiếng Việt là “hợp tác”. Để hiểu rõ hơn về khái…

Bài mới nhất

Công việc của quality assurance là gì? QA cần học gì?

Công việc của quality assurance là gì? QA cần học gì?

Công việc của quality assurance là gì? QA kiểm định chất lượng cần học gì? Với tính chất của của công…

Tìm hiểu nhu cầu tìm việc bán hàng trong thời đại hiện nay

Tìm hiểu nhu cầu tìm việc bán hàng trong thời đại hiện nay

Trong thời đại kinh tế hiện nay, nhu cầu tim viec ban hang đang trở nên ngày càng tăng. Việc tìm việc…

Tìm hiểu chi tiết các quy định về quá trình thử việc hiện nay

Tìm hiểu chi tiết các quy định về quá trình thử việc hiện nay

Căn cứ theo luật pháp Việt Nam, một hợp đồng thử việc đúng luật phải đảm bảo được 2 yếu…

Theo dõi chúng tôi

Chúng tôi thích chia sẻ những ưu đãi mới và các chương trình

Đăng ký nhận tin

Nhận bài viết qua email cùng HR Insider - Timviec.